Peut-on garder ses numéros ?
En général oui, par la portabilité, pour les numéros fixes usuels. Certains numéros spéciaux ont des règles propres : vérifiez-les avec le nouvel opérateur avant de vous engager.
Guide Evoir - Téléphonie IP
Migrer vers la téléphonie IP (VoIP) sans coupure : la checklist pour une PME
Le passage à la téléphonie IP échoue rarement à cause du téléphone lui-même. Il échoue sur des numéros oubliés, des lignes analogiques discrètes (fax, alarme, ascenseur), un réseau qui n'était pas prêt ou une résiliation faite trop tôt. Cette checklist suit l'ordre d'un projet réel, de l'inventaire à la bascule.
En résumé
- Inventorier chaque ligne et chaque numéro, y compris les lignes analogiques discrètes (fax, alarme, ascenseur, terminal de paiement)
- La portabilité est demandée par le nouvel opérateur : ne résiliez pas vous-même l'ancienne ligne avant
- Le réseau (débit montant, priorité de la voix, alimentation des postes) doit être prêt avant les premiers appels
- Tester en parallèle avant la bascule, avec un plan de retour
1. Inventorier les lignes et les numéros
| Type | Exemples | Point d'attention |
|---|---|---|
| Numéros publiés | Numéro d'accueil, numéros directs des collaborateurs | Tous les numéros affichés sur le site, les cartes de visite, la fiche Google et les contrats doivent être conservés |
| Lignes analogiques discrètes | Fax, alarme, télésurveillance, ascenseur, terminal de paiement, interphone | Ces équipements ne fonctionnent pas forcément sur une ligne IP : à traiter à part, en demandant au fournisseur de l'équipement |
| Numéros spéciaux | Numéros verts et numéros à valeur ajoutée | Des règles de portabilité propres : à vérifier avec le nouvel opérateur |
| Mobiles | Forfaits et numéros des collaborateurs | À inclure au projet ou à laisser de côté, mais à décider explicitement |
2. Mettre à plat le contrat et les échéances
- Date de fin d'engagement, préavis, frais éventuels de résiliation
- Liste des numéros rattachés à chaque contrat et titulaire de chaque ligne
- Contrats annexes : maintenance de l'ancien autocommutateur, location de matériel
Ne pas résilier trop tôtRésilier l'ancienne ligne avant la portabilité peut entraîner la perte des numéros. C'est le nouvel opérateur qui organise le transfert.
3. Préparer le réseau
- Le débit montant : chaque appel consomme de la bande passante dans les deux sens. À dimensionner avec le nombre d'appels simultanés attendu et les autres usages (visioconférence, sauvegardes).
- La priorité de la voix (QoS) sur le routeur ou le pare-feu, et, si possible, un réseau virtuel dédié à la téléphonie.
- L'alimentation des téléphones : les postes alimentés par le câble réseau (PoE) exigent un switch à la puissance suffisante.
- Une coupure de courant coupe le téléphone si les switchs et le routeur ne sont pas secourus par un onduleur.
- Une ligne de secours (4G ou 5G) et un renvoi d'appels vers des mobiles, pour le cas où Internet tombe.
- La fonction « SIP ALG » de certains routeurs perturbe la voix : suivez sur ce point les recommandations de l'opérateur.
Un audit réseau avant le projet évite de découvrir ces limites après la bascule.
4. Décrire le fonctionnement souhaité
Avant toute configuration, écrivez ce que doit faire l'accueil téléphonique :
- Qui décroche, dans quel ordre, avec quels horaires ?
- Que se passe-t-il en dehors des horaires, pendant les congés, en cas de ligne occupée ?
- Quels services ont un groupe d'appel ou une file d'attente ?
- Quels messages d'accueil et de messagerie vocale ?
- Les collaborateurs utilisent-ils un téléphone de bureau, une application sur ordinateur, ou sur mobile ?
5. La portabilité des numéros, pas à pas
Obtenir le RIO de chaque ligne
Le RIO (relevé d'identité opérateur) identifie une ligne et son titulaire. Il s'obtient auprès de l'opérateur actuel : en appelant le 3179 depuis la ligne concernée quand ce service est disponible, sinon par l'espace client ou un conseiller.
Confier la demande au nouvel opérateur
Le nouvel opérateur dépose la demande de portabilité avec les RIO. Il demande généralement un mandat signé et des justificatifs du titulaire.
Convenir de la date
Fixez ensemble la date et le créneau de bascule des numéros, hors des pics d'activité, avec quelqu'un disponible pour tester.
Le jour J
Les numéros passent chez le nouvel opérateur. Vérifiez avec lui, avant la date, que l'ancienne ligne sera fermée par le mécanisme de portabilité et non par une résiliation séparée.
Un RIO erroné, ou un titulaire différent de celui du dossier, fait échouer la demande : vérifiez ces informations avant de la déposer.
6. Fax, alarmes et lignes spéciales
- Fax : le plus souvent remplacé par un service de fax vers e-mail. Les fax sur ligne IP demandent une configuration spécifique.
- Alarmes, télésurveillance, ascenseurs : interrogez le fournisseur de l'équipement sur la compatibilité avec une ligne IP, et prévoyez une solution avant la coupure de l'ancienne ligne.
- Terminal de paiement : vérifier s'il peut passer par le réseau local ou par une carte SIM, plutôt que par la ligne téléphonique.
Si vos lignes analogiques reposent sur le cuivre, le calendrier de sortie de ce réseau accélère la question : voir fin du cuivre : migrer vers la fibre.
7. Tester en parallèle, puis basculer
- Appels entrants et sortants sur des numéros temporaires, avant la portabilité
- Qualité audio sur plusieurs postes : voix hachée, écho, silences
- Transferts, groupes d'appel, horaires et messagerie vocale
- Comportement en cas de coupure d'Internet et de courant
- Appels d'urgence : demander à l'opérateur comment ils sont acheminés et vérifier que l'adresse d'installation est correctement enregistrée
- Plan de retour : que fait-on si la bascule échoue ? (renvoi des numéros vers des mobiles, par exemple)
Après la bascule, suivez les premiers jours de près : c'est là que les réglages fins (files d'attente, horaires, transferts) se corrigent.
Les erreurs classiques
| Erreur | Conséquence | Parade |
|---|---|---|
| Oublier les lignes analogiques | Alarme, fax ou terminal de paiement coupés le jour J | Les recenser à l'étape 1 et les traiter séparément |
| Résilier avant la portabilité | Perte des numéros | Laisser le nouvel opérateur organiser le transfert |
| Réseau non préparé | Voix hachée, coupures | Contrôler le débit montant, la priorité de la voix et la puissance PoE avant les premiers appels |
| Pas de scénario d'accueil | Appels perdus ou mal routés | Décrire le fonctionnement souhaité avant de configurer |
| RIO ou titulaire erroné | Demande de portabilité refusée, date repoussée | Vérifier les informations avant le dépôt |
| Pas de plan de retour | Impossible de recevoir des appels si la bascule échoue | Prévoir un renvoi vers des mobiles |
Questions fréquentes
Combien de temps dure une migration ?
Cela dépend du nombre de lignes, de l'opérateur et de la préparation du réseau. La portabilité elle-même se planifie à l'avance avec l'opérateur : ne fixez pas la date avant qu'il ne l'ait confirmée.
Que devient le téléphone si Internet tombe ?
Sans ligne de secours, la téléphonie IP s'arrête avec la connexion. Une connexion 4G ou 5G de secours et un renvoi vers des mobiles limitent l'impact.
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